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  2021年7月30日,中国银行业协会线上宣布《中国银行业客服中央与远程银行生长讲述(2020)》(以下简称《讲述》),这是中国银行业协会延续第八年宣布银行业客服中央与远程银行生长讲述。《讲述》由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会第三届主任单元交通银行牵头,13家单元配合撰写,103家成员单元介入调研。中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为讲述作序。

  《讲述》从客服中央与远程银行的生长环境与行业引领、服务保障与体验提升、客户谋划与价值缔造、科技赋能与手艺应用、组织变化与治理升级等五个方面先容了2020年客服中央与远程银行的整体生长情形,并以厚实详实的案例展现了全行业取得的功效。此外,讲述引入专家访谈栏目,从行业视角泛论客服中央与远程银行的生长远景。讲述主要内容如下:

  一、驻足岗位,坚守责任,做好非接触金融服务

  2020年,银行业客服中央与远程银行从业职员为5.44万人。面临疫情大考,全体客服中央与远程银行人深入落实《中国银保监会办公厅关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》要求,施展数字化优势提升服务便捷性,为战胜疫情起劲孝顺客服与远程银行气力。一是保障非接触金融服务不中止。各客服中央与远程银行充实对接网上银行、手机银行、小程序等互联网渠道,提供厚实的非接触服务场景;创新推出以居家客服、智能机械人、视频客服等为代表的远程服务模式,实时知足了客户的金融需求。二是服务质效连续提升。2020年,客服中央与远程银行人工电话接通率达93.04%,延续八年高于90%;自助语音客户知足度达99.28%,延续七年高于98%。三是智能服务水平显著提高。2020年,客户中央与远程银行智能服务占比为42.91%,较2019年占比提高9.53个百分点;54%的客服中央与远程银行应用智能语音导航或场景机械人简化客户操作、提高服务效率,较2019年占比提高10个百分点;微信、在线、APP等渠道的智能机械人文天职流率达83.48%,较2019年提高5.07个百分点。四是服务渠道加倍厚实多元。除传统电话渠道以外,2020年,客服中央与远程银行中80%提供微信服务,73%提供在线客服服务,58%提供短信服务,43%提供邮件服务,32%提供视频服务,22%提供微博服务。

  二、聚焦客户,缔造价值,深耕远程客户谋划

  2020年,客服中央与远程银行聚焦客户体验提升和价值缔造,为客户提供线上综合金融服务解决方案。一是深化大数据应用。2020年,已有33%的客服中央与远程银行在线上谋划中确立了专业的数据人才队伍,通过客户标签、画像、建模等方式实现对客户需求的有用预判和精准挖掘。二是厚实细化产物设置。通过增强客户分层分群治理,提供包罗存款、贷款、理财、基金、手机银行APP、信用卡开卡及分期等加倍厚实的产物选择及产物设置组合。三是创新线上谋划场景。以线上直播、企业微信、云事情室等为代表的新谋划渠道逐步获得推广和使用。

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  三、科技赋能,渠道融合,提升数智化服务能力

  2020年,客服中央与远程银行依托金融科技赋能增强数字化建设,提升数智化服务能力。一是推进营业智能化。智能语音导航、声纹智能核身、智能质检、智强人机协同、机械人智能识别、智能化知识治理等智能手艺获得普遍应用,智能手艺综合使用率上升至81%,较2019年提高10个百分点。二是推进营业数据化。2020年,客服中央与远程银行起劲搭建笼罩文字、图片、音频、视频、生物特征数据等多种类型的数据存储平台,着力提升数据网络与治理能力、模子开发能力和数据运算能力,落地应用于服务、谋划、风控、流程等各种场景,以数据驱动远程银行运营“更友好”、“更智慧”、“更郑重”。三是推进渠道融合化。2020年,20家客服中央与远程银行接纳金融云手艺,占比达26%。通过渠道整合与创新,客服中央与远程银行进一步买通电话、APP、微信、短信等多媒体渠道入口,实现从单一的语音载体向多元化载体的转变。同时,以视频虚拟人、5G可视电话为代表的新媒体和新手艺推动更多远程营业开展,让远程银行服务能听、能看、能感受。

  四、创新机制,提升治理,加速数字化转型

  2020年,疫情加速客服中央与远程银行数字化转型升级。一是升级运营治理模式。住手2020年终,已有16家客服中央更名为远程银行,14家客服中央设计建设远程银行。二是生长新型岗位。2020年,33家客服中央与远程银行新设机械人训练师类岗位;视频客服岗位占比达25%,较2019年提升10个百分点;投资照料岗位占比达16%,较2019年提升6个百分点。三是增强数据平安与风险治理。2020年,客服中央与远程银行继续确立健全规章制度及营业流程,推进合规文化建设,增强风控能力建设,增强客户信息珍爱和生产数据治理,保障线上生意平安,确保远程客户服务与谋划合规、有序、康健生长。

  五、协会引领,宣布指南,增强远程银行建设

  2020年,中国银行业协会宣布《远程银行建设指南》。作为业内首部理论与实践相连系的手册类工具书,《远程银行建设指南》以深化落实《远程银行客户服务与谋划规范》整体尺度为起点,旨在推动远程银行焦点能力建设和服务价值提升。全书重点凸显远程银行建设的指导头脑:一是以“服务+运营+谋划”为三大定位;二是以“科技赋能+智慧运营”为双轮驱动力;三是以数字化、智能化、线上线下一体化为建设偏向;四是以移动化、智能化、场景化服务能力提升为建设目的,致力于为宽大客户提供加倍高效、智慧、精准、卓越的服务体验。

  六、展望未来,砥砺前行,谱写智慧化新篇章

  远程银行代表的是金融科技赋能传统客服中央的转型新业态。展望未来,5G和人工智能将进一步重塑远程银行服务模式,手机视频服务将为客户提供“陶醉式服务”新体验,区块链、物联网的融入将为远程银行带来海量、多维度、强关联的数据,拓展更多数字化场景。远程银行需要不停增强与金融科技的深度融合应用,实现服务载体更多元、服务体验更知心、服务反馈更智能、服务生态更开放、手艺响应更迅速,向着智慧化远程银行不停迈进,让客户在“非接触金融服务”中享受无界、无限、无感的服务体验。

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3 条回复
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