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  家,应该是温暖的栖居之所,而非空洞的物理空间;换新家的过程,更应该是一场回归之旅,而不是充斥着欺骗与琐碎。当下,“买房是糟心的”似乎成了一种常态,但这不意味着合理,行业在人文关怀层面的迭代已箭在弦上,呼之欲出。

  以真诚立本的我爱我家,在22年沉淀出的标准化服务基础上更进一步,于11月20日正式宣布,全面推出我爱我家服务“诚”诺体系,重新定义服务标准,再一次拉升服务维度。


  早在2003年,我爱我家就陆续推出针对房屋租赁、二手房买卖的各项服务承诺。经过近二十年的迭代与传承,在当下的消费者需求下进行全新升级,形成了服务“诚”诺。新的服务“诚”诺主打“如实说”、“提前做”、“主动赔”九字服务真言,以多维举措解决客户急愁难盼问题的同时,重视更深层、更人性化、更温暖的前置化、主动化服务,将全行业同质化的硬条款,升级至品牌独有的暖服务。

  如果说我爱我家多年来沉淀的服务承诺,第一次系统化拉升了行业服务标准,让真实房源和专业标准成为经纪服务的底色,那么这一次服务“诚”诺升级,则将开启行业第二次服务革新征程。

  从服务“承诺”到服务“诚”诺,是我爱我家品牌升级的一小步,也是行业前行的一大步,经纪行业“诚意爱家、暖心服务”的无形赛道上,或将迎来更多同行者。

  “九字真言”升维服务标准

  买房本身就是一件大事,而在实操层面,由于房产交易同时具有低频、非标、大额三个特点,就导致房屋交易过程被无限拉长,其间更是烦恼无数。

  以信息不对称为例,购房者缺乏获取信息的手段,也无力对海量信息一一核实;同时,部分从业者作业不规范,导致行业信誉低下,交互过程中的各类摩擦,又进一步带来了全行业职业化程度低、信任黑洞等恶性循环。

  我爱我家对消费者诉求进行的规模化调研显示,消费者痛点可以归类为“房屋信息不真实、不完善”“交易推进不顺畅、不及时”“潜在风险不可知、不可控”等三大类问题,基于此,北京我爱我家在行业服务承诺的基础上,再次创新迭代,推出了全新的服务“诚”诺。

  据我爱我家集团副总裁、北京我爱我家总经理高晓辉介绍,我爱我家从消费者最关心的信息咨询、服务体验、权益保障三个层面切入,提出“如实说”“提前做”“主动赔”九字服务真言。

  具体来看,“如实说”要求经纪人客观介绍真实房源,遵守价格透明原则,并通过银行存管保障客户资金安全;“提前做”要求经纪人想在先、跑在先、办在先,承诺签前查封、房屋筛查、物业欠费均可为消费者先行垫付;“主动赔”不仅包括为交易不成的消费者退佣金、为换租消费者退佣、为续租消费者免佣,而且承诺经纪人计算税费有误,补偿消费者差额。


  在高晓辉看来,北京我爱我家服务“诚”诺升级,旨在重新定义服务标准,推动服务前置化、主动化、客观化。她表示,我爱我家的目标,不是维护服务的底线,是尽量触达用心的极限,防患于未然,最大限度上维护消费者利益,从客户角度出发,全心全意为客户着想。

  我爱我家推出服务“诚”诺的考量,并不仅限于解决房产交易痛点、维护消费者权益,也是对房产经纪行业服务标准的一次创新性升级,将再一次推动行业加速驶入正向循环快车道。

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  真诚初心护航寻家之旅

  “宁可少做一笔业务,决不得罪一个客户。”这是我爱我家质朴真诚的服务基因。

  真诚是我爱我家创始之初的品牌基因,也是我爱我家不断迭代品质服务的指明灯。

  2003年,我爱我家在行业首次提出“阳光交易、透明服务”的理念,并在过去数年间,逐步完善服务标准,引领行业进入了服务承诺第一阶段,消费者的信任与口碑,也为我爱我家带来了持续的正向反馈。

  但我爱我家的追求并不止步于此,对服务的打磨和迭代,让我爱我家开始思考,除了大平台的权益保障,还应该匹配人文服务的亲切感,关注用户个性化需求,重视用户全方位服务体验。

  除了已经沉淀出来的系列化、全方位服务承诺标准,本次升级,更是将真诚服务意识更加深入地刻进全体我爱我家人的DNA中,想客户之未想,主动保障客户权益,免除客户后顾之忧。

  比承诺更动人的,是内化于经纪人内心的真诚,让随处可见的承诺,进化为我爱我家专有的“诚”诺。

  高晓辉表示,这次服务升级,正是我爱我家“诚”文化的继承和又一次落地,是价值观在服务实践中的行动准则。它们生根于文化价值观中的:“我们保持言行一致,正直为人,诚信做事。我们关注客户需求,始终打造优质产品,提供用心的服务体验。”

  在不断升级服务承诺的同时,我爱我家将持续深化数字化建设之路,科技运营与线下运营融合,穿透客户服务全生命周期,向全新的科技运营体系迈进,力争打造更高质量的行业经营之道、服务之道。

  卓越服务擦亮品牌底色

  面对产业升级发展的浪潮,我爱我家心系消费者,不断提升服务标准,在今年提出重点打造“三个一”工程,即实施“以一流标准升级我爱我家品牌工程”“一个核心业务系统迭代工程”和“建设全国统一的互联网线上品质服务工程”。

  北京我爱我家服务“诚”诺升级项目,就是“以一流标准升级我爱我家品牌工程”的重大举措之一,这也是我爱我家品牌焕新的前站。

  我爱我家集团董事长、总裁谢勇表示:“整体来看,我爱我家的“三个一工程”最终目的都是在提升自身的基础上,完善团队服务品质,以消费者为中心,发力消费者体验。我爱我家始终围绕消费者服务质量进行迭代和升级,以实现消费者体验牵引下的高质量增长是企业的核心目标。惟其如此,才能更好地承担时代赋予的安居使命。”

  此次服务标准升级,对“以被动化的损失保障”为主的行业服务承诺惯式进行了颠覆,不仅将推动我爱我家在新征程中继续优化品牌战略、提升品牌价值,让“我爱我家”这块金字招牌焕发出新的生命力,更重要的是,以平台之力,拉升推动整个居住服务行业的跨越式发展。

  而从行业观察的角度来看,我爱我家的真诚基因和持之以恒的实践,并不意味着单向投入,反而或将触发更有潜力的商业未来。以“家”为原点,通过深度服务加强与客户的链接,将品质服务延伸至多元经营,覆盖客户居住生活的全生命周期,商业的长尾效应也将不期而至。

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